Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Организационная характеристика торгового предприятия "Мамины блинчики". Функции, права и обязанности товароведа. Анализ торгового персонала. Правила приемки товара на хранение. Основные правила техники безопасности при работе торгового предприятия.
отчет по практике , добавлен 22.06.2012
Миссия, история создания и развития предприятия. Анализ финансового положения ООО "Реал". Производственно-сбытовая программа и ресурсная база торгового предприятия. Система стимулирования персонала. Анализ кадровой политики и пути ее совершенствования.
отчет по практике , добавлен 24.02.2014
Роль торгового маркетинга в современном обществе, в экономике, в продаже товаров и услуг. Методика анализа договорных отношений предприятия торговли. Типы месторасположения торгового предприятия, их характеристика. Основные задачи trademarketing.
контрольная работа , добавлен 23.01.2017
Определение понятия "стратегия маркетинга", изучение зарубежного и российского опыта в данной области. Исследование организации маркетинговой деятельности торгового предприятия, источников и средств привлечения клиентов, анализ уровня цен на продукцию.
дипломная работа , добавлен 03.02.2012
Общая характеристика компания "Эльдорадо" – крупнейшей сети по продаже бытовой техники. Схема материального, информационного, финансового, сервисного потоков в супермаркете. Анализ деятельности предприятия, оценка достоинств и недостатков работы.
лабораторная работа , добавлен 06.12.2013
Изучение сущности и функций маркетинга. Особенности организации и технологии проведения маркетинговых исследований торгового предприятия. Исследование потребителей, конкурентов и фирменной структуры рынка. Товарная, ценовая, сбытовая политика предприятия.
курсовая работа , добавлен 17.09.2010
Характеристика предприятия по продаже электроники, бытовой техники в Российской Федерации. Оценка рынка конечных потребителей товара, каналов сбыта и конкурентоспособности фирмы. Организация маркетинга на предприятии и анализ его коммуникативной политики.
курсовая работа , добавлен 22.11.2015
Обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориальному принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка по клиентам), какими должны быть размеры этого аппарата и какой должна быть система оплаты торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалованье, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты.
Углубляющаяся интернационализация деятельности компаний означает, что перед руководством компании по сбыту стоит задача организации работы торгового персонала за рубежом. Зачастую многонациональные корпорации начинают с создания у себя международных отделов, но по мере расширения товарного ассортимента , выхода на новые рынки сбыта, возникновения проблем с взаимодействием и координацией стратегий по отдельным видам товаров и странам им приходится выбирать между одной из двух структур, за основу которой берется либо географический принцип, либо вид товара.
Никакие другие средства и методы продвижения товаров не в состоянии свести воедино, рекламу, пропаганду, стимулирование сбыта , демонстрацию возможностей товаров, торговый персонал , высшее руководство многих компаний, уже существующих и потенциальных клиентов, организовав все это в виде "живого" события, которое предоставляет компании уникальную возможность понять, как ее товары и деятельность в целом воспринимаются важнейшими потребителями .
Учитывая цели сбытовой деятельности, необходимо определить наиболее эффективную стратегию (индивидуальные продажи, командные продажи), вид организационной структуры службы (на основе территориального, товарного или сегментного принципа), необходимое количество торгового персонала и систему его вознаграждения.
Относительный перерасход фонда зарплаты исчисляется гл. обр. у производственных предприятий . У промышленных предприятий он рассчитывается по фонду промыш-ленно-производственного персонала исходя из выполнения плана по валовой продукции за истекший месяц у предприятий и организаций эксплуатационной деятельности ж.-д., морского, речного и автомобильного транспорта - исходя из выполнения плана перевозок или др. видов деятельности . У торговых организаций П. ф. з. п. работников управленческого аппарата, торговых складов и овощехранилищ определяется с учетом выполнения плана товарооборота (при невыполнении плана зарплата выдается в пределах месячного планового фонда зарплаты). В строительстве относительный перерасход исчисляется по подрядным организациям для фонда зарплаты рабочих в соответствии с выполнением квартального плана строительно-монтажных работ и исходя из удельного веса заработной платы рабочих в общей стоимости объема работ, утвержденного на квартал. Тем же методом определяется перерасход по стройкам, ведущимся хозяйственным способом , со сметной
Несколько уровней управления в организации чаще всего необходимы для того, чтобы разгрузить менеджеров, которые несут слишком большую ответственность или имеют под своим началом слишком много подчиненных. Норма управляемости означает число подчиненных, которыми способен эффективно управлять один руководитель. Она имеет особое значение для управляющих по сбыту вследствие территориального рассредоточения аппарата коммивояжеров и нестандартного характера работы торгового персонала . Традиционная теория управления отстаивает невысокую норму управляемости (пять или шесть подчиненных), которая позволяет управляющему комплексно подходить к руководству соответствующим видом деятельности . Так, обычно и рекомендуют - пять или шесть подчиненных, но в конечном счете их число зависит от
СБЫТА - средства различных типов и видов, направленные на кратковременное побудительное воздействие (премии, конкурсы, зачеты за покупку и пр.). С помощью подобных средств осуществляется стимулирование потребительских рынков , торговой сферы или собственного торгового персонала фирмы, компании. За последние годы наблюдается увеличение темпов роста затрат, направленных на стимулирование сбыта . Даже темпы роста затрат на рекламу отстают. Под деятельностью по стимулированию сбыта понимаются постановка и определение задач, выбор методов стимулирования, разработка, опробование соответствующей программы, а итоговых результатов.
Самые очевидные дополнительные маркетинговые расходы случаются, тем не менее, под заголовком продвижение в виде рекламы , зарплаты торгового персонала и расходов, связанных с их деятельностью, затрат на стимулирование сбыта , почтовых расходов и т. д.
Обычно выделяются 6 основных видов инновационной деятельности а) инструментальная подготовка и организация производства б) пуск производства и предпроизводственные разработки, включающие модификации продукта и технологического процесса , переподготовку персонала в) маркетинг новых продуктов г) приобретение нереализованных технологий в форме патентов, лицензий, раскрытия ноу-хау, торговых марок и т.д. д) приобретение реализованной новой технологии - машин и оборудования е) производственное проектирование, необходимое для создания концепции производства и маркетинга новых продуктов и процессов.
Кто является наиболее подходящим работником для осуществления сбытовой деятельности Какими должны быть опыт, квалификация, образование, личные качества , социальный облик такого работника В какой момент вновь созданный сбытовой аппарат должен приступить к работе Когда должна быть проведена переподготовка или переаттестация имеющегося сбытового персонала (внешних, внутренних и вспомогательных служб) Как определить оптимальный временной период для какого-либо вида развертывания и расширения сбытовой деятельности (по видам продукции, географическому принципу, местоположению торговых предприятий).
Многие взаимоотношения, за исключением кампаний, ориентирующихся на прямой отклик, невозможно спланировать без предварительного установления личного контакта. В этом заключается первостепенная роль личных продаж . В то время как навыки продавца очень важны, стоит видеть различие между разными типами продаж, такими как однократная сделка и продажа в рамках уже установленных связей, новая сфера деятельности и обслуживание уже проданных товаров. В случае единичной сделки продавец зачастую быстро находит причину удачного или неудачного заключения сделки - так оправдывается техника жестких продаж. В некоторых случаях данная техника кажется оппозиционной по отношению к маркетингу, именно так ее характеризуют продавцы оптики, акций и подержанных автомобилей, где неудовлетворенность покупателя и уровень послепродажного диссонанса недопустимо велики. В ситуациях с прямыми продажами задачей торгового персонала является предоставление перспективному покупате-
Также важно различать продажу новых товаров и обслуживание старых. В ситуации с новой сферой деятельности продавец должен определить возможности воздействия на лиц, принимающих решение в рамках потребительской группы затем путем установления отношений, основанных на распознавании потребительских нужд , решении проблем и разделении их ценностей, установить взаимоотношения с перспективными потребителями . Данный тип продавца должен подгонять свое предложение под действительные нужды покупателя и мотивировать замену товара в перспективе. В дальнейшем такая перспектива должна материализоваться в первоначальный заказ, и в итоге продавец должен превратить первоначальную покупку в постоянное сотрудничество. Это трудоемкая, сложная работа. Многие продавцы приходят к работодателю для продаж уже существующих товаров уже существующим покупателям. Продажи услуг требуют иных навыков и другого подхода к тому, что является для торгового персонала новой сферой деятельности и становления. Здесь задача состоит в том, чтобы объединить уже существующих клиентов, сохранить и расширить объемы продаж этим потребителям, а также поддержать инерцию во взаимоотношениях продавца с покупателем. Продавцы услуг очень хорошо знают своих потребителей, знакомы с их деятельностью, имеют доступ к некоторым сотрудникам в потребительских организациях и стремятся к поддержанию status-quo и продолжению благоприятных отношений с покупателями. Задачи продавца могут включать сбор заказов, демонстрацию товаров , консультирование дистрибьюторов, пользователей и технического персонала, послепродажные услуги , реагирование на рекламации, получение оплаты, управление хранением товара , обучение персонала корпоративного потребителя и другие виды деятельности . Приоритетом менеджмента является ясность в понимании того, какие задачи должны быть выполнены, а также определение самых эффективных и действенных способов, с помощью которых это можно сделать.
Нельзя недооценивать значение личных продаж в деле достижения маркетинговых задач компании, а также обеспечения эффективности процесса обмена. Продавцы предоставляют информацию о своих товарах и услугах, используют убеждение и коммерческие способности для достижения и поддержания преимущества над конкурентами также они ответственны за налаживание отношений между поставщиком и потребителем. Эти виды деятельности фундаментальны как для удовлетворения покупателя, так и для поддержания конкурентоспособности фирмы . Менеджеры по продажам должны ясно представлять, нанимают ли они продавцов для освоения новой сферы деятельности или для обслуживания уже существующих потребителей . Поскольку эти задачи не являются взаимоисключающими, то они требуют различных навыков и, возможно, разных организационных решений . Работа менеджера по продажам состоит в том, чтобы достичь целей торговли через подчиненных. Для этого требуется решить, нанимать ли продавцов из собственного штата, использовать независимых агентов или комбинацию тех и других. Менеджеры должны принять и управлять подходящей структурой продаж на основе географического принципа, принципа специализации по товару или комбинации данных принципов. Продавцы, обслуживающие ключевых для компании клиентов, телепродажи, создание групп
Анализ системы маркетинга ЗАО "Интерсвязь"
1.3 Основные формы прямого маркетинга. Персональные (личные продажи) и торговый персонал
Основные формы прямого маркетинга:
Персональные (личные) продажи - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов;
Продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах;
Маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмента прямой продажи товара покупателям;
Телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных (или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как правило, номера телефона);
Интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой маркетинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной связи в реальном масштабе времени.
Личная, или персональная, продажа (англ. personal selling) была и остается главным средством прямого маркетинга. Причем этот приоритет настолько явный, что во многих случаях персональная продажа непосредственно, без упоминания ДМ, представляется как один из основных элементов коммуникационной смеси. Методы личной продажи используются во многих компаниях, оказывающих услуги населению, - вспомним страховых агентов, биржевых брокеров, и т.д. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой.
° Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которого участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.
° Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.
° Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом Филина Ф.Н. Франчайзинг: правовые основы деятельности. - М.: "ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2008 .
В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации. Процесс продажи рассматривается как последовательность этапов (рис. 1.3).
Рис. 1.3 - Основные этапы эффективной торговли
Директ-мейл-маркетинг (англ. direct mail marketing) называют еще по инерции прямой почтовой рекламой, так как коммуникатор в рамках данной формы коммуникаций чаще всего обращается к адресату с письменным посланием, отправляемым по почте.
В последние годы наряду с традиционными почтовыми отправлениями печатной продукции (листовок, плакатов, буклетов, проспектов и т. п.) управляющие директ-мейл активно используют новые носители. В их числе - факсимильная и электронная почта (E-mail).
Использование этих новых инструментов коммуникаций позволяет значительно снизить сроки поступления обращения к получателю, а в некоторых случаях предоставляют канал оперативной обратной связи.
Каталог-маркетинг (англ. catalogue marketing) - метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах. Каталоги традиционно представляют собой многостраничные проспекты с фотографиями товаров и указанием цен на них. Как одну из разновидностей маркетинга по каталогу можно рассматривать размещение в периодических изданиях различной направленности купонов заказов на конкретный товар.
Телефон-маркетинг (англ. telemarketing) предполагает установление контакта (по крайней мере первого) между коммуникатором и адресатом посредством телефона.
Коммуникационные характеристики телефон-маркетинга сходны с аналогичными характеристиками персональных продаж. Данная форма ДМ особенно эффективна для налаживания первичного контакта, как предварительная стадия, «подготовка плацдарма» для применения приемов персональных продаж, посылки к адресату торгового агента.
Телемаркетинг прямого отклика (англ. direct-response television marketing) иногда называют еще «магазином на диване». В простейшем его варианте на одном из телеканалов демонстрируются так называемые informercials, которые представляют собой, как правило, 15-30-минутные программы, посвященные конкретным товарам. Покупатель заявляет о своем намерении приобрести представляемый товар, позвонив по указанным в ходе трансляции телефонам. После этого заказанный товар курьером доставляется на дом к заказчику.
Телевизионный маркетинг:
· использование специальных коммерческих телевизионных каналов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной информации, ознакомившись с которой потребитель может заказать товар по выгодным ценам, не выходя из дома;
Преимущества директ-мейл и телемаркетинга позволяют объединить в себе такую новую коммуникационную технологию, как интернет-маркетинг (англ. Internet-marketing).
Глобальная компьютерная сеть Интернет объединяет на сегодняшний день более 150 млн. пользователей. В России аудитория активных пользователей Сети (имеющих доступ более часа в неделю) составляет около 2 млн. человек. И эти показатели стремительно растут. Каждый из 20 наиболее популярных российских сайтов собирает дневную аудиторию от 20 до 100 тыс. пользователей.
Интерактивный маркетинг - электронная торговля (осуществление торговых операций с использованием инфокоммуникационных технологий), связывающая потребителя с компьютеризированным банком данных продавца.
Интерактивный маркетинг приобрел такую популярность по следующим основным причинам (Таблица 1.3):
Таблица 1.3 - Интерактивный маркетинг
|
Преимущества и возможности для потребителей |
Преимущества и возможности для маркетологов |
|
|
Получение более полной информации по компаниям и продуктам |
Быстрое приспособление к рыночным условиям. Например, мгновенное изменение цены и описания товаров |
|
|
Скорость и удобство при осуществлении покупки (заказа) |
2. Снижение затрат. По сравнению с традиционными формами прямого маркетинга низкая стоимость: обновления информации, осуществления операций, персонализации информации, доставки сообщений, расширения аудитории, предоставления информации, обеспечения высокой плотности информационного потока |
|
|
3. Нивелирование фактора эмоций . Не приходится встречаться лицом к лицу с продавцом и подвергаться воздействию эмоциональных и убеждающих факторов |
3. Построение взаимоотношений. Предоставляется возможность анализировать ответы покупателей, получать дополнительную информацию, оказывать консультации, рассылать различные рекламные материалы и даже осуществлять обслуживание некоторых продуктов (например, обновление или исправление программных продуктов, баз данных) |
К достоинствам интерактивного маркетинга следует также отнести:
Возможность его применения как крупными фирмами, так и малыми;
Практически неограниченное электронное (в отличие, например, от печатного) рекламное пространство;
Достаточно быстрый доступ и копирование информации;
Как правило, конфиденциальность и быстроту электронных покупок.
Помимо достоинств, современный интерактивный маркетинг обладает некоторыми недостаткам:
Ограниченность доступа покупателей и, следовательно, объемов покупок;
Некоторая односторонность демографической и психографической информации о покупателях;
Хаотичность и информационная перегруженность в глобальных сетях;
Недостаточная безопасность и секретность данных "Прямой маркетинг" и другие материалы по рекламе // http://www.inventech.ru/lib/reklama/reklama-0005/ .
Таким образом, мы можем сделать выводы о наиболее общих коммуникационных характеристиках, которые присущи всем формам прямого маркетинга:
1. Непосредственный, прямой характер в отношениях «продавец-покупатель».
2. Адресность и сфокусированность.
3. Диалоговый режим коммуникации «продавец-покупатель».
4. Измеряемость эффекта коммуникации директ-маркетинга. Это, в свою очередь, ведет к ее большей контролируемости.
5. Возможность гибкой приспосабливаемости к запросам получателя.
6. Получение дополнительных удобств как получателем, так и коммуникатором.
7. Относительно небольшой объем целевой аудитории, охватываемый в течение одного коммуникационного акта в процессе директ-маркетинга.
8. Относительно высокая стоимость одного контакта.
В заключение можно отметить, что прямой маркетинг, как и любой другой инструмент маркетинговых коммуникаций, обладает как сильными, так и слабыми сторонами.
К числу его преимуществ относятся следующие: он более целенаправлен, чем другие коммуникации; позволяет использовать персонифицированный подход; его результаты поддаются более точному измерению, а все элементы маркетингового комплекса могут быть проверены и являются чрезвычайно гибкими.
Прямой маркетинг имеет также и свои недостатки: он не столь результативен, если используется в качестве краткосрочной стратегии; плохо проведенный прямой маркетинг порождает недоверие к фирме и создает ее негативный имидж; слабая координация прямого маркетинга с деятельностью компании, распределением товаров или корпоративной стратегией может привести к потере покупательской лояльности; сообщения в системе прямого маркетинга могут вступать в противоречие с другими маркетинговыми сообщениями (например, с массовой рекламой той же фирмы). В связи с последним обстоятельством необходимо помнить, что использование прямого маркетинга будет максимально эффективным лишь в том случае, когда он выступает не в качестве отдельного средства, но органично включен в систему интегрированных маркетинговых коммуникаций, где различные инструменты коммуникаций (PR, реклама, стимулирование сбыта и т.д.) хорошо скоординированы, а их недостатки компенсируются в рамках единой стратегии.
Успех прямого маркетинга обусловлен рядом факторов:
Выбор рыночного сегмента или использование списков позволяет быстрее установить свою целевую аудиторию;
Наглядное представление продаваемых товаров и личное ознакомление потенциальных покупателей расширяет продажи;
Предложение совершить покупку направляется адресно и быстрее достигает результата;
Используемые средства связи основаны преимущественно на аудио- и визуальном общении продавца и покупателя;
Измерение и анализ полученных результатов, что становится возможным при непосредственном учете продавцом реакции покупателей;
Организация и планирование операции продвижения товара на рынок с учетом специфических запросов каждого потребителя.
ДМ позволяет достичь желаемых секторов рынка, благодаря точным целевым коммуникациям;
Обеспечивает более гибкие возможности для маркетинга;
Повышает эффективность других видов маркетинга и рекламы;
И, наконец, является прекрасной альтернативой СМИ (по эффективности затрат).
Анализ деятельности мебельного центра МЦ "Мегаполис"
На данный момент, численность работников МЦ «Мегаполис» составляет 52 человека. Состав и структура работников предприятия представлена в Таблице 1. Таблица 1 - Состав и структура работников МЦ «Мегаполис» в динамике с 2009 по 2011 гг...
Воздействие коммуникационных средств на продвижение товаров
Личные (персональные) продажи - это персональная и двухсторонняя коммуникация, осуществляемая в форме личного контакта. Личная (или персональная) продажа предусматривает прямой, индивидуальный контакт с конечным потребителем...
Директ-маркетинг - от чего зависит эффективность? Мировой и российский опыт
Существует различные определения прямого маркетинга и все они по-своему правильные. Например, ассоциация прямого маркетинга (Direct Marketing Association) дает следующее определение: «любая форма непосредственного...
Директ-маркетинг в сфере маркетинговых коммуникаций
Коммерческая деятельность предприятия ООО "НГК"
ООО «НГК» как предприятие с большой численностью работников имеет кадровую службу. Важнейшим условием эффективного труда является отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личностных качеств, ценностных установок...
Коммуникации в магазине запасных частей
Также немаловажную роль в политике коммуникации играют персональные продажи - работа лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрация товара в реальных условиях использования...
Личные продажи компании
Международная коммуникационная политика конкретной фирмы
В настоящее время большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличие от деятельности торговых представителей...
Особенности продвижения услуг связи компании СООО "Мобильные Телесистемы"
Личная продажа - устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг. Менеджмент службы сбыта - это анализ, планирование...
Оценка результатов различных технологий продаж и принятие мер по повышению их качества
Выделение этого типа продаж основывается на роли «человека» в процессе продаж. Безличные продажи - это продажи, в которых непосредственно человек (физическое лицо) в процессе коммуникации с клиентом не принимает участие. Например...
Продвижение продукции
Персональная (личная) продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими покупателями с целью совершения продажи...
Продвижение продукции
Личные продажи - доминирующая форма коммуникаций и продаж товаров и услуг на рынке В2В, поскольку количество потенциальных клиентов относительно небольшое по сравнению с потребительскими рынками...
Прямой и интерактивный маркетинг
Прямой маркетинг - это комплекс мероприятий...
Прямой маркетинг
К основным формам прямого маркетинга включают личную продажу, прямую почтовую рассылку, продажу по каталогам, телефонный маркетинг, телемаркетинг прямого отклика и покупки в интерактивном режиме...
Формирование и продвижение торговой марки за счет эффекта синергии посредством интегрированных маркетинговых коммуникаций
Личная продажа - непосредственная презентация товара или идеи потенциальному покупателю представителем компании или организации. Дж. Бернет и С. Мориарти подчеркивают...
Прямой маркетинг – система сбыта товаров посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции. Существуют следующие формы прямого маркетинга: прямая почтовая рассылка, телемаркетинг, электронный маркетинг, прямая реклама с условием позвони прямо сейчас, маркетинг по каталогам. Прямой маркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращение адресуется конкретному человеку. Прямой маркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения говорят незамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя. Прямой маркетинг обеспечивает диалог между коммуникатором и потребителем, а обращение корректируется в зависимости от реакции покупателя.
Личные продажи. Преимущества: удобство обстановки, возможность неторопливо рассмотреть товар. Недостатки: проникновение мошенников, агрессивность продавцов, использование механизмов давления группы. Процесс продаж состоит их следующих этапов:
1)Сбор информации о клиенте. Сбор информации осуществляется в 2 этапа: предварительный сбор информации и сбор информации на месте продажи. Для предварительного сбора информации используются следующие источники: пресса, реклама, Интернет, партнеры. При сборе информации необходимо определить структуру закупочного центра:
*Привратник – тот, с кем сталкивается продавец. Низкий статус, но он определяет возможность продажи.
*Покупатель – тот, кто будет общаться с продавцом.
*Влияющие лица – те, кто оказывает влияние на совершение покупки и косвенно задействованы в ней.
*Пользователь – человек, для которого совершается покупка, но не обязательно он будет участвовать в процессе продаж.
*Лицо, принимающее решение.
2)Установление контакта. Впечатление о человеке формируется в первые минуты общения, поэтому продавец излучающий оптимизм и энтузиазм более успешен. Наибольшую симпатию вызывают люди, похожие на нас, поэтому необходимо подстраиваться под темп речи, систему восприятия клиента. При первой встрече необходимо использовать следующие приемы:
*Завести разговор о проблемах, с которыми сталкивается клиент.
*Сразу поразить воображение клиента яркой фразой или образом.
*Признать клиента как личность и дать высокую оценку его деятельности.
*Необходимо приступить к обсуждению предложения, которую сформулируйте так, чтобы заинтересовать клиента.
1)Выявление потребностей и выслушивание . Потребности человека определяют его поведение: SABONE. S – безопасность. Если ведущей является эта потребность, то необходимо провести гарантию качества товара и обеспечить послепродажное обслуживание. А – привязанность. Если на этом уровне, то он будет восприимчив к аргументам, базирующихся на верности к торговой марке. В – комфорт – удобство приобретения товара. Аргументы: легко держать в порядке, не занимает много места, экономит время. О – гордость. Продавец должен делать акцент на уникальность клиента, его приближение к определенному уровню жизни и возможность вызывать восхищение друзей. N – новизна, внести новое в свою жизнь или отношения. Е – экономия – должен присутствовать на всех этапах продажи, но акцент делать на выгоде. Виды выслушивания:
* Пассивное – когда продавец не перебивает клиента и думает, что скажет, когда клиент закончит.
*Проективное – продавец сам определяет какие потребности у клиента.
*Активное – продавец задает уточняющие вопросы, стремиться перефразировать слова клиента с целью более точного их понимания.
2)Демонстрация товара . Состоит из двух этапов: приведение доводов, показ товара. На этапе приведения доводов необходимо подготовить аргументы в пользу товара на основании выявленной потребности. Существует три типа построения аргументов. Первый тип: нарастающие по силе, используется для покупателей заинтересованных в товаре. Второй тип: убывающий, используется для покупателей недостаточно заинтересованных в товаре. Третий тип: чередующие по силе аргументы, используется наиболее часто, но необходимо иметь один сильный аргумент для завершения, чтобы предотвратить колебание и отступление клиента в последнюю минуту. Рекомендуется периодически повторять наиболее сильные аргументы и доводы. Для проведения демонстрации необходима подготовительная работа. Нужно определить длительность демонстрации, сделать процесс демонстрации простым, корректировать ответы на вопросы, необходимо заполнить показатели продукции и сообщить их в процессе демонстрации, продумать, что делать если случаться неполадки. После демонстрации еще раз обобщаются аргументы и преимущества покупки и делается предложение разместить заказ сразу или договориться о дальнейшем общении. Когда идет описание товара и его показ, то презентуемые элементы описываются в 3 этапа6 характеристика, выгода, пример в соответствии с модальностью клиента. Использование юмора в процессе демонстрации повышает симпатию к продавцу и увеличивает вероятность покупки.
3)Ответы на возражение . Возражение – противодействие клиента в словесной форме. Возражение свидетельствует о наличии пробелов на предыдущих этапах. Правила реагирования на возражение: нельзя произносить слово «возражение», необходимо определить значение возражений. Выделяют тир типа возражений: необоснованное (служит отговоркой), искренние и необоснованные возражения (они требуют обсуждения), в силу негативных установок в отношение товара, искренние и обоснованные возражения. Существуют следующие способы ответов на возражение: дать клиенту высказаться полностью, преобразование возражений в вопрос, преобразование возражения в довод, смягчение возражения, можно сделать комплимент возражению.
4)Завершение продажи . Перед завершением продажи наступает этап переговоров о цене. Чем больше выгоды, тем меньше проблем с ценой. Если клиент требует скидки, то это свидетельство низкой оценки предложения. Покупатель соотносит цену и ценность, если цена больше ценности, то следует отказ от покупки. Если цена равна ценности, покупатель или купит или не купит. Если цена меньше ценности, то покупка выгодная, если значительно ниже то дешевая. При обсуждении цены следует уделять внимание пользе и цену называть только после пробуждения интереса к товару. После обсуждения цены нужно оценить готов ли клиент принять решение о покупке. К его готовности указывают следующие элементы поведения:
*Клиент задает вопросы об объемах заказа и условиях купли-продажи. *Вопросы об условиях оплаты, сроках поставки. *Клиент говорит о деталях
*Клиент соглашается с продавцом *Интересуется мнением коллег, стремиться найти поддержку уже принятому решению *Человек прекращает задавать вопросы *Клиент просит о встрече еще раз
5)Дополнительные продажи . После завершения продажи можно предложить клиенту совершить дополнительную продажу, обычно они совершаются легче, чем основные. Дополнительны продажи могут быть классические и неклассические. Классическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо меньше основной продажи. Неклассическая дополнительная продажа – это продажа стоимость которого гораздо основной продажи.
6)Установление взаимоотношений на будущее . Каждую продажу можно использовать как предпосылку для долгосрочного сотрудничества. Необходимо вести базы данных клиентов и улучшать раз от раза взаимоотношения с ними.
Библиографическое описание:
Нестеров А.К. Маркетинг торгового предприятия [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт
Маркетинг в торговле, когда продавец вступает в прямые взаимоотношения с покупателями, нуждается в особо тщательно продуманных решениях, в применении гибких технологий, способных улавливать не только текущее потребительское поведение, но что еще важнее – перспективные ожидания покупателей.
Маркетинг в розничной торговле
Розничная торговля (ритейл) – это совокупность видов предпринимательской деятельности, увеличивающая ценность товаров и услуг, продаваемых потребителям и предназначенных для личного или семейного использования. Торговая сфера сегодня – один из наиболее динамично развивающихся секторов российского хозяйства.
Торговый маркетинг включает в себя закупку товаров, формирование ассортимента в соответствии со спросом покупателей, организацию торгового процесса и обслуживание населения, предоставление информации потребителям и оказание дополнительных торговых услуг.
Маркетинговая деятельность розничного торгового предприятия сосредоточена в области удовлетворения потребностей в первую очередь своего целевого сегмента. Маркетинговая концепция торгового предприятия ориентирует его деятельность в соответствии со спросом со стороны потребителей.
Деятельность торговых предприятий и организаций основывается на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе. Поэтому необходимо анализировать проводимые маркетинговые мероприятия с учетом изменяющихся условий хозяйствования и на основе этого анализа принимать решения о совершенствовании комплекса маркетинга или его отдельных элементов.
Торговым компаниям, необходимо прикладывать усилия к выявлению целевых направлений маркетинговой деятельности, в которые следует вкладывать ресурсы для получения наибольшей отдачи в виде прибыли от увеличения продаж.
Среди субъектов маркетинга действующие на рынке розничные торговые предприятия занимают особое место. Они находятся на конечном этапе организации распределения товаров и именно от них зависит успех обмена товара на деньги потребителя.
Основная задача специалистов по маркетингу на предприятии заключается как в определении и выработке рекомендаций для исправления имеющихся недостатков в работе предприятия, так и совершенствовании маркетинговой деятельности исходя как из имеющихся возможностей у фирмы. Т.е. нужно использовать внутренние ресурсы, реально оценивая воздействие внешней среды и сотрудничая с другими рыночными структурами.
